En 2021, la chaîne britannique ITV a envoyé un journaliste infiltrer l’un des entrepôts d’Amazon au Royaume-Uni. Ce qu’il a découvert en a laissé plus d’un bouche bée : l’entreprise détruit chaque année des millions de produits de ses entrepôts, souvent neufs et inutilisés, des téléviseurs aux livres. Auparavant, le gouvernement allemand avait estimé à 7 milliards d’euros la destruction de produits neufs par le commerce électronique et les grands détaillants. Avec la popularité croissante des achats en ligne, le taux de retour des produits est monté en flèche, certaines estimations suggérant que 30 % des achats effectués en ligne sont retournés, contre seulement 9 % dans les magasins physiques. Cette augmentation a entraîné des défis logistiques importants et des coûts supplémentaires pour les détaillants en ligne, ainsi que des effets néfastes sur l’environnement.
Le problème s’aggrave avec le temps. Cette année, le service logistique UPS a estimé qu’après les fêtes de Noël, il y aurait environ 70 millions de retours d’achats en ligne rien qu’aux États-Unis, soit cinq millions de plus que l’année précédente. Une grande partie de ces retours provient du service de retour d’Amazon, qui permet aux clients de renvoyer leurs achats aux bureaux d’UPS et à d’autres services similaires. Cette augmentation a entraîné des défis logistiques importants et des coûts supplémentaires pour les détaillants en ligne, ainsi que des effets néfastes sur l’environnement car, bien qu’il existe des programmes de remise en état et de recyclage, une partie de ces produits retournés est toujours déposée dans des décharges.
La gestion des retours est un processus complexe impliquant le transport, le stockage, l’inspection et le reconditionnement. À mesure que le volume des retours augmente, les entreprises doivent investir davantage de ressources pour traiter ces articles, ce qui, en fin de compte, augmente les coûts. En outre, l’expédition des marchandises retournées entraîne souvent des coûts de transport élevés, en particulier pour les envois internationaux, car les transporteurs facturent des frais supplémentaires pour le processus de logistique inverse.
Toutefois, les exigences des clients du commerce électronique vont dans le sens inverse. Quelque 92 % des consommateurs sont prêts à acheter à nouveau un produit uniquement s’il est facile de le renvoyer. Dans le cas de produits plus coûteux, supérieurs à 1 000 dollars, tels qu’un téléviseur, 27 % sont prêts à acheter s’il existe un service de retour gratuit, contre 10 % qui achèteraient s’il n’y avait pas cette possibilité.
C’est ainsi que 49 % des sites de commerce électronique aux États-Unis offrent désormais des retours gratuits, ce qu’Amazon a étendu au reste des pays où il opère. En France, la multinationale DPD, à laquelle appartient Seur, calcule dans son baromètre des acheteurs en ligne que la mode, la catégorie la plus vendue en ligne, enregistre le taux de retour le plus élevé, avec 26 %, devant l’électronique, avec 15 %, et le sport et les chaussures, avec une moyenne de 10 à 15 % de retours.
48 % des acheteurs en ligne Français estiment que la gratuité des frais de port est importante dans leur décision d’achat et 34 % pensent que la gratuité des retours est également importante. Malgré cela, les retours sont très peu nombreux en France. Aux États-Unis, 50 % des vêtements achetés en ligne et 30 % de tous les achats en général sont retournés.
L’impact environnemental des retours du commerce électronique est considérable. L’expédition des produits retournés génère des émissions de carbone en raison du transport qui ramène le produit à son point d’origine. Sans parler des matériaux d'emballage utilisés pour les retours, qui contribuent à la production de déchets, la plupart des cartons, plastiques et autres matériaux finissant à la décharge.
Enfin, les produits retournés et jugés invendables finissent souvent dans des décharges, contribuant ainsi à la production de déchets et à la pollution, ce qui est particulièrement grave dans le cas des déchets électroniques.
Atténuer les pertes et les dommages causés par les retours
En 2019, des journalistes canadiens ont attaché des traceurs GPS à une douzaine de produits achetés sur Amazon et les ont retournés. Seuls quatre d’entre eux sont retournés à l’entrepôt et ont été renvoyés. Certains d’entre eux ont fini dans des décharges. À la suite de plusieurs de ces reportages, l’entreprise, qui est la deuxième plus grande plateforme de commerce électronique au monde (après la chinoise Alibaba), a mis en place plusieurs stratégies pour gérer efficacement les retours. Elle a mis en place de nombreux centres de retour dans le monde entier, ce qui permet aux clients de retourner les produits localement et de réduire les coûts de transport. Amazon utilise également des analyses de données sophistiquées pour prédire les taux de retour, ce qui lui permet d’optimiser l’espace d’entreposage et de minimiser les coûts.
En outre, l’entreprise a mis en place des programmes tels que Amazon Warehouse Deals, qui propose des articles retournés à des prix réduits, ce qui permet de revendre les produits retournés qui sont encore en bon état. Amazon propose également des programmes de recyclage et de reprise de produits électroniques aux États-Unis et dans l’Union européenne.
Mais il ne faut pas oublier qu’Amazon n’est pas un détaillant, mais une place de marché. Environ 50 % des produits qu’il vend le sont par l’intermédiaire d’autres entreprises indépendantes, dont beaucoup se trouvent en Chine. Amazon offre à ces entreprises son service logistique pour le stockage et l’expédition de ses produits et gère également les retours. Amazon facture des frais plus élevés pour les produits qui restent invendus dans son entrepôt, ce qui peut représenter une dépense importante pour ces entreprises.
Dans ces cas, les détaillants indépendants peuvent soit payer pour récupérer les produits, ce qui peut également être très coûteux, soit permettre à Amazon de les vendre aux enchères, soit les détruire, chacun ayant un coût. Enfin, depuis 2019, l’entreprise a mis en place un programme de dons dans le cadre duquel une partie des produits qui ne peuvent pas être remis en vente sont donnés à des ONG.
En septembre 2019, ce programme est devenu l’option par défaut pour se débarrasser des stocks indésirables, car il coûte le même prix que la destruction et beaucoup moins que les retours.
AliExpress et les retours
AliExpress, la plateforme mondiale de commerce électronique appartenant au groupe Alibaba, a une approche différente des retours en raison de son modèle principalement basé sur les places de marché. Comme la plupart des vendeurs sur AliExpress sont des entreprises indépendantes, la responsabilité du traitement des retours incombe généralement à ces vendeurs individuels.
Cela peut se traduire par des politiques et des processus de retour différents : certains vendeurs choisissent de revendre les articles retournés, tandis que d’autres les jettent tout simplement, car le coût du retour est beaucoup plus élevé que l’avantage du produit.
Dans d’autres cas, par exemple, l’acheteur français doit payer l’expédition des produits retournés en Chine. Cela peut entraîner une augmentation des coûts et des incidences sur l’environnement.
La raison en est que les vendeurs individuels sont moins à même d’optimiser la logistique et la gestion des retours, et qu’il faut s’attendre à ce qu’un produit retourné soit plus susceptible d’être détruit.
L’absence de système de retour centralisé signifie qu’il existe peu de données sur les produits retournés chez Alibaba, bien que l’entreprise offre déjà un service de logistique inverse à ses clients en Chine et à Hong Kong.
AliExpress revend également une partie des produits retournés, souvent à des prix réduits, par le biais d’offres d’entrepôt et de sections de produits remis à neuf.
Une étude a estimé en 2020 que si 70 % des produits achetés en ligne étaient reconditionnés et vendus comme neufs, il y a peu de transparence sur ce qu’il advient des 30 % de produits qui finissent par être jetés parce qu’ils sont endommagés ou jugés invendables.
Le fait de pouvoir faire ses achats depuis chez soi en appuyant sur un bouton et de savoir que le produit peut être retourné augmente les ventes pour toutes les entreprises concernées, mais c’est l’environnement qui doit subir les dommages liés aux tonnes de vêtements, de plastique et de produits électroniques qui finissent dans les décharges.
